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银行大堂经理全面技能提升训练
时间:2014-06-29 21:08:14 | 浏览:1534次 | 来源:Relax俱乐部
   大堂经理培训生
 
  【时间】:2天
 
  [返回]课
 
  1,明确的大堂经理的角色和职责
 
  2,熟悉和掌握在不同条件和使用要点的过程
 
  3,加强主动营销的概念和掌握相关的技能;
 
  4,通过模拟快速掌握客户服务和交叉销售技巧。
银行大堂经理全面技能提升训练
  [课程]
 
  角色认知和第一章的职责,大堂经理
 
  小组讨论:你认为大堂经理的角色,职责和具体的能力是什么?
 
  大堂经理的作用,一个网络改造后
 
  1)银行服务的“示范”
 
  2)引人经营”
 
  3)推荐的金融产品”
 
  4)客户的“挖掘”的人
 
  十大任务,大堂经理
 
  1)环境管理
 
  2)指导流程
 
  3)确定推荐
 
  4)指导
 
  5)咨询营销
 
  6)维持秩序
 
  7)监督和纠正
 
  8)检查指导工作
 
  9)信息反馈
 
  10定期报告)
 
  四三,大堂经理
 
  1)的灵魂:服务亲和力
 
  2)安全:现场管理
 
  3)效率:业务处理能力
 
  4)发展:主动营销能力
 
  第二章规范的服务流程,大堂经理
 
  一,业务工作的制备
 
  1)准备工作
 
  心理准备
 
  图像的制备
 
  礼仪
 
  准备工具
 
  2)现场准备和检查
 
  现场环境
 
  服务设施
 
  销售展示
 
  工作人员
 
  工作内容,工作在
 
  1)客户识别和分流
 
  2)应对突发事件和服务补救
 
  3)环境保护
 
  工作概要,三业务后
 
  1)客户意见记录
 
  2)总结一天的工作
 
  3)确定工作重点
 
  小组讨论:检查我们的工作还有什么地方需要改进?
 
  第三章,大堂经理服务技能
 
  一,客户识别,引导和分流
 
  1)对关键客户的焦点:站,微笑,三语音服务等。
 
  2)客户的识别特征
 
  业务特点
 
  外貌特征
 
  信息特征
 
  3)客户的识别时间
 
  客户来了
 
  客户咨询
 
  顾客等待时间
 
  当客户漫步
 
  顾客吵
 
  4)客户的识别能力:观察,听,说,问
 
  5)指导和分流和普通客户现场培训
 
  6)指导和分流和现场培训的潜在高端客户
 
  7)指导和分流和VIP客户现场培训
 
  8)指导和分流和许多客户来现场培训
 
  9)推荐的引导和分流和自助设备在现场培训
 
  二,如何做好客户服务咨询
 
  1)很快
 
  2)专业
 
  3)安全
 
  三,如何提高客户满意度
 
  1)顾客等待通知和时间管理
 
  2)丰富的客户等待服务时间
 
  3)客户的等待期的情绪管理
 
  四,如何做好投诉及投诉处理
 
  1)了解投诉和申诉
 
  六步2)投诉处理
 
  3)一大一小的投诉的处理原则
 
  第四章,基本的网络营销
 
  一,洞察客户需求
 
  二,问题引导技巧
 
  三,产品演示技巧
 
  四,异议处理技巧
 
  五,关闭技术
 
  六,模拟演练,评论
 
  第五章,大堂经理主动营销技能
 
  一,相互协调的团队意识
 
  如何发现销售机会,并引导顾客两
 
  1,案例研究:三个不同的客户对什么产品是合适的?
 
  三,大堂经理的热情推荐和热情转移技术
 
  四,银行,信用卡,基金定投,如产品的销售技巧
 
  1,一些产品,为客户的利益的几个师技术产品
 
  五,模拟演练,评论
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